Om customer experience te verbeteren is het belangrijk om aandacht te besteden aan hoe alles binnen het bedrijf werkt. Maar ook aan hoe de klanten met het merk omgaan.

Welke initiatieven vinden marketeers van over de hele wereld belangrijk?

Interne samenwerking en communicatie verbeteren

De meesten vinden het reorganiseren van interne werksfeer een van de belangrijkste dingen die customer experience gaat verbeteren. Deze 75% vinden het ‘heel belangrijk’.
Het verbeteren van customer engagement gerelateerd proces is geëindigd met 59% procent van de antwoorden ‘heel belangrijk’.

Deze uitslagen zijn interessant. Het laat zien hoe marketeers denken over hoe het bedrijf moet veranderen om customer experience te verbeteren. (en niet alleen de marketingafdeling)

Meer data gedreven worden

Een andere prioriteit is de marketingafdeling meer data gedreven te maken. 67% zei ‘heel belangrijk’ bij het meer gebruiken van data om het gedrag van klanten beter te begrijpen. Iets meer dan de helft (55%) zei hetzelfde over het verbeteren van marketing automatisatie.

Wat deze antwoorden voor indicatie geven is dat marketeers vaker kwantitatieve oplossingen gebruiken voor customer experience problemen. Ze verwachten dat data de weg te wijst. Op een belangrijke marketingconferentie werd beweerd dat een goed ontwikkelde klantenrelatie het meest belangrijke systeem is voor een CX-managementprogramma. Ook werden marketing automatisering en het samenbrengen van online en offline data als de 2 meest ondergewaardeerde mogelijkheden gezien voor customer experience optimalisatie.

customer experience

Ontwikkeling van multichannel marketing

Toen de marketeers waren gevraagd om iets verder out of the box te denken over hoe customer experience van binnenuit kon worden verbeterd, kwam het ontwikkelen van multichannel marketing veel naar boven.

66% van de ondervraagden vonden het uitbreidden van verschillende (sociale media) kanalen voor meer interactie met de klanten heel belangrijk en bijna hetzelfde aantal vond het optimaliseren van customer journey op meerdere punten en het zorgen voor consistentie over de meerdere (sociale media) kanalen erg belangrijk.

Hoewel, voor de meesten is de echte multichannel marketing nog niet helemaal ontwikkeld, maar staat het wel op hun lijstje.

Samengevat, de combinatie van de interesse in multichannel, de wens om meer data gedreven te zijn en het doel om interne samenwerking te verbeteren suggereert een interessant verhaal. Het lijkt er op dat marketeers zich willen gaan verdiepen in data en het verbeteren van de werksfeer om zo het multichannel issue te tackelen over de volgende maanden/jaren. Als gevolg zullen bedrijven zonder die data en verbeterde werksfeer het moeilijk vinden om te concurreren met deze bedrijven die wel klaar zijn voor de multichannel klanten.