Er zijn 2 soorten klantfeedback: kwantitatieve en kwalitatieve. Je kent het vast wel, maar wat is het eigenlijk? Ondanks dat ze verschillen hebben zijn ze toch verbonden met elkaar. In dit artikel ga je lezen wat dat verschil dan precies is en waarom ze verbonden zijn.

Kwantitatieve feedback

Bij kwantitatieve feedback wordt ook kwantitatieve data gebruikt. Dit is objectieve data en is vooral cijfermatig, zoals bijvoorbeeld de hoeveelheid clicks en de bezoekersaantallen.

Kwantitatieve feedback kun je gebruiken om trends van je website en app, die te maken hebben met cijfers, op een rij te zetten. Zoals bijvoorbeeld het verloop van de klanttevredenheidsbeoordeling.

Wat zijn de voordelen van kwantitatieve feedback?

  • Actie ondernemen

Dankzij kwantitatieve data kun je in één oogopslag zien of alles op de site werkt zoals het zou moeten werken. Alleen zie je nog niet, als er iets fout gaat, waarom het dan fout gaat. Je krijg hiermee een inzicht in hoe je site werkt en of de klanten het hoog of laag waarderen.

  • Trends en patronen herkennen

Door het kritisch analyseren van de data die je hebt verzameld kun je trends ontdekken. Als je data hebt verzameld over een bepaald tijdbestek kun je zien waar het fout en waar het goed gaat.

Hoe verzamel je deze feedback?

Er zijn veel verschillende manieren. Veelgebruikte meetsystemen zijn CES, CSat en NPS. De meeste tools sturen ook de URL mee zodat je precies kan zien welke pagina’s hoog en laag scoren. Het soort browser wordt ook meegezonden. Dit is ook interessant om te onderzoeken. Zo kun je er bijv. achter komen op welke browsers er foutmeldingen voorkomen en daar gelijk mee aan de slag. Zo zie je dat er vaker lagere scores zijn bij Internet Explorer dan bij Chrome.

Kwalitatieve feedback

De andere manier om klantfeedback te verzamelen is d.m.v. kwalitatieve feedback. Zoals je waarschijnlijk al had gedacht wordt er hier kwalitatieve, subjectieve, data gebruikt. Bij deze data krijg je het perspectief van de klant te zien en is dus meer beschrijvend en verklarend. Je kunt hiermee suggesties en klachten in kaart brengen.

Met deze data kun je de ‘waarom’ vraag beantwoorden waar je dat bij kwantitatieve data niet kunt. Het laat de oorzaken zien van bepaalde feedback.

Wat zijn de voordelen?

  • Leren

Je kunt hier bijvoorbeeld uit leren waarom klanten hun winkelmandje verlaten. Dit is vooral belangrijk voor commerciële bedrijven. Het gebeurt vaak dat klanten het gevulde winkelmandje achterlaten zonder iets te kopen. Dit gebeurt namelijk bij 60 tot 80% van de bezoekers.

  • Ontdek wat klanten echt vinden

Je kunt met kwalitatieve feedback achterhalen wat de klanten nu echt denken van jouw product en/of dienst. Dankzij deze feedback zijn de wensen van de klant bekend en is het bijna zeker dat het product hierbij aansluit.

Hoe verzamel je deze feedback?

Dit verzamel je door open velden in je feedbackformulieren te plaatsen waar klanten zelf iets kunnen schrijven. Vaak is dit een toelichting op de score. Je kunt dit commentaar categoriseren en combineren met de scores en, zoals bij de kwantitatieve feedback, de URL en type browser.

Welke kun je het beste gebruiken?

Beide. Je hebt weinig aan kwantitatieve feedback zonder de kwalitatieve en andersom ook.

Ze zijn niet voor niets verbonden. Voor het optimale resultaat moet je ze samen gebruiken. Dankzij de inzichten die je verkrijgt als je ze beide gebruikt verhoog je de conversie van de website en de klantbinding. Maar de keus is natuurlijk volledig aan jou. Dus, wat heb jij liever? Kwantitatief, kwalitatief of een combinatie van beide?

klantfeedback